大消保·行长说

　　前言

　　为认真做好2022年福建省金融宣传教育活动，引导金融机构树立正确的工作理念和价值导向，人民银行福州中心支行牵头制作“大消保·行长说”主题微**，坚持以人民为中心的发展思想，落实人民银行5号令，践行负责任金融理念，努力构建“大消保”工作格局，切实提升金融消费权益保护工作水平，维护金融稳定，以实际行动迎接党的二十大胜利召开！

　　中国农业银行福建省分行党委书记、行长

　　黄海

　　福建农行构建“大消保”格局

　　切实保护金融消费者权益

　　福建农行始终践行“以人民为中心”的发展思想，树立负责任金融理念，秉承“大消保”思路，把民生关切作为金融服务的出发点和落脚点，坚持高站位谋划、大格局统筹、深层次建设，自觉维护广大民众的金融消费者权益，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感！

　　坚持高站位谋划，增强做好消保工作的责任感、使命感。

　　福建农行从讲政治的高度思考和推进全行消保工作，将“大消保”理念融入经营发展思路，融入企业文化建设。把消保工作作为业务经营可持续发展的基本要求，作为坚守红线意识、底线意识、责任意识的基本要求，作为每一个农行人职业素养的基本要求，努力让消费者感到满意。

　　将2021-2022年定位为消保工作基础强化年，牢固树立“消保无小事”的观念，把消保各项工作抓实、抓细、抓好。在公司治理环节和经营发展战略中，始终突出消保权重，促进全行“大消保”共识，以高质量消保工作护航业务经营规范、稳健发展。

　　坚持大格局统筹，提升推进消保工作的融合度、精细度。

　　充分发挥各级行消保工作委员会作用，加强内部统筹，实现消保与业务的有效融合，真正做到责任到位、投入到位、管理到位、处置到位。各级行高层对消保工作亲自部署、亲自过问，总体规划、引领指导。全行按照“战区主战、军种主建”的理念落实责任，强化组织协调，完善日常运作，构建“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的消保工作体系。

　　推动消保制度体系建设逐渐健全，涵盖了考核评价、投诉管理、宣传教育、消保审查等各个领域，有效搭建了消保工作的四梁八柱。出台消保审查制度，对业务和经营活动实施消保合规“源头”控制，每年审查产品或服务制度、合同、营销短信等百余份。***取现场与非现场相结合的方式加强合规销售风险管控，现场暗访按季覆盖所有网点，非现场检查按季覆盖网点200%，确保销售过程中有效维护消费者合法权益。构建金融纠纷多元化解机制，在纠纷化解上主动作为，让消费者享有低成本、有效的解决方式。

　　坚持深层次建设，加快打造消保工作的好口碑、好品牌。

　　全面实施“创服务品牌”工程，推进机构改革、网点转型和流程优化，畅通“线上+线下”立体化服务渠道，全力为消费者提供“又好又快”的服务体验。突出“爱心敬老”，推出掌银大字版、网点绿色通道等一系列适老化服务措施，2021年为特殊群体提供5800余次****便利。

　　着力增强投诉管控和处置能力，投诉处理四级行联动，确保投诉第一时间处结。通过按周通报、按月分析、按季考核“三步走”，紧盯客户投诉管理，消保部门与业务部门间建立问题“收集-处理-改进-评价”全流程闭环管理机制，以消保思维促进业务经营问题溯源整改。

　　创新宣教载体，在“福建农行微银行”微信公众号创立“消保小课堂”专栏，2021年推出70余项原创金融知识宣传**和**，通过广大群众喜闻乐见的形式广泛开展常态化宣传。***取“课堂教学”“网点体验”等多方式积极开展“金融知识进校园”活动，助推金融知识纳入国民教育体系。重视“金融知识进乡村”，2021年在福建电视台“乡村振兴”频道直播3期《福建省农村普惠金融知识远程培训课程》，借助“金穗惠农通”服务点在县域农村开展宣教活动1300多场，打通金融服务“最后一公里”。

　　主动适应形势变化和工作要求，逐步落实消保专业团队、专业岗位配备，保持队伍稳定。强化人员培训锻炼，实现全行中高级管理人员、基层业务人员、新入行员工消保培训全覆盖，2021年培训1.2万余人次，不断提升消保队伍履职能力。

　　下一步，福建农行将全面加强“大消保”格局的系统推进，持之以恒地将金融消费者权益保护工作融入经营发展的始终，全力保护消费者多元化和差异化的金融需求，切实维护金融消费者合法权益，以更高站位、更大担当、更强力度，为维护金融市场秩序、构建良好金融生态、促进社会和谐发展贡献“农行力量”！